消费者权益保护事关百姓的根本利益，直接影响人民群众对美好生活的获得感，消费者保护更是金融生存和发展的生命线。随着社会经济的快速发展和居民财富的不断增长，金融消费日渐成为居民生活消费中的重要组成部分。

近年来，农业银行洛阳分行始终将宣传普及金融知识作为应尽的社会责任，立足民之所需、民之所盼，认真落实监管机构、上级行各项工作部署，积极有效开展消费者权益保护工作，认真组织开展社会公众金融知识宣传普及，力争把消费者保护和提升客户体验做到极致。

用心服务，打造客户身边的贴心银行

“给你们添麻烦了，农行的服务真是太周到了，谢谢你们！”一位老人不停地对农行工作人员表示感谢。

感谢背后的故事还要从今年1月4日说起，当天飘着雪花，一位老人冒雪焦急地走进了农行洛阳分行宜阳段村分理处营业厅。原来她的丈夫今年98岁，卧病在床不能行动，但其银行卡密码锁定无法解锁，急需解决。

得知老人的情况后，考虑到天气寒冷、地面湿滑，况且老人年岁已高，工作人员特事特办，当即和领导汇报后，就开车载着老人到其家中，为客户提供上门服务。业务办理完毕后，老人拉着工作人员的手说:“给你们添麻烦了，农行的服务真是太周到了，谢谢你们！”

“你们的服务真是贴心，让我们感受到老年人还没有被社会抛弃，时间不早了，留下吃个饭吧！”1月10日，农行洛阳分行吉利支行营业部主任和客户经理亲自开车，到一位步履蹒跚的老客户家里，为其卧病在床的老伴办理银行卡，解决工资发放问题。

客户质朴的话语中，无不流露出对农行洛阳分行深深的感激与信任。对于工作人员来说，这只是日常工作中不值一提的小事，但恰是这种微不足道的小事，却帮客户解决了大问题。而这仅仅是农行洛阳分行强化服务意识、履行责任担当，用心服务客户的一个缩影，类似这样的案例和故事还有很多。

近年来，农行洛阳分行一直坚持从客户的满意度出发，坚守合规制度与适老化服务的完美结合，第一时间解客户燃眉之急，通过创新服务形式，提升客户服务体验，送暖心金融服务上门，让老年人和特殊客户群体同样感受和享受到农行洛阳分行贴心的金融服务，努力成为客户身边的贴心银行。

全方位、多角度集中开展金融知识宣传普及活动

去年以来，根据《中国农业银行金融知识宣传教育工作规定》有关工作要求，农行洛阳分行持续开展多层次、多渠道、常态化的金融知识宣传普及活动和员工金融消保教育培训，帮助金融消费者理智选择金融产品和服务，强化消费者的风险意识和责任意识，提高其风险防范能力。

充分利用农行网点覆盖区域广的优势，在营业网点LED屏循环播放“3·15”宣传标语和金融风险提示；在每个营业网点宣传栏张贴金融消费者权益日海报，引导客户关注金融消费权益。同时设立咨询台，向厅堂客户、周边客户发放金融消费者权益保护折页。

扎实做好“守住‘钱袋子’”活动，活动期间，农行洛阳分行充分依托全市网点的阵地宣传，在营业网点设立宣传台，摆放宣传折页，并通过LED屏、电视等电子设备滚动播放活动标语与宣传海报，营造良好宣传氛围。在营业网点开展“普及金融知识”微课堂，对到营业网点的客户进行征信、存款保险、防范电信网络诈骗等金融知识宣教。

认真组织“普及金融知识万里行”“金融知识普及月”活动。深入社区、农村和广场等地点，围绕青少年、老年人、农民、务工人员和残疾人等重点群体开展宣教活动。同时以营业网点为阵地，采取“请进来”与“走出去”相结合、“线上”与“线下”相结合等方式，开展形式多样、有针对性、有特色的宣传活动。通过全方位、多角度普及金融知识，引导消费者要抑制盲目投资冲动，远离非法金融活动，力求最大范围提升金融消费者的风险识别能力和防范意识，切实保障金融消费者的合法权益。

创新形式，将金融知识宣传与党史教育相结合

与此同时，根据监管部门要求和上级行工作安排，农行洛阳分行在做好各项集中宣传普及活动组织的基础上，结合自身实际，还自主组织开展了具有本行特色的金融知识普及宣传活动。

将金融知识宣传与党史教育相结合，组织开展“学党史见行动党员进社区”活动。新区支行带领党员组成5个党员先锋队，到社区进行反假币、防范电信诈骗、断卡、防范非法集资宣传，有效减少客户往返咨询的奔波劳累，共计发放反假币宣传折页1300份、防电信诈骗及非法集资折页1500份、掌上银行、信用卡及理财宣传折页等1600份。

偃师支行带领员工，在偃师市华夏广场和其他银行同业、各事业单位一起参加非法集资宣传大型活动。悬挂“防范非法集资，拒绝高息诱惑”横幅，制作涵盖《防范和处置非法集资条例》内容展板，向居民发放宣传材料，讲解非法集资的危害，面向广大金融消费者积极普及金融知识,包括银行业基本知识、金融是特许经营行业的理念、向正规金融机构查询的渠道和方法等。活动期间，农行洛阳分行先后发放宣传折页56873份，解答群众咨询问题13427个，宣传活动覆盖群众89249人次。

除此之外，还充分利用微信、新闻媒体等线上渠道，创新宣传形式，全方位、多角度普及金融知识，扩大宣传普及工作覆盖面，提高活动影响力，擦亮农业银行品牌形象。下一步，农行洛阳分行还将通过加强对全员消保培训教育，加快转变各级行、网点及员工思想观念，扭转以往消保宣教工作的落后观念，逐步将宣教活动当成传播农行产品、展示自身形象、提升客户风险防范意识、降低经营风险的有效手段，切实提高对宣教活动的重视程度。